Standar Pelayanan Publik dan Citizen Charter

    0
    49
    Alfajrin A. Titaheluw

    Oleh: Alfajrin A. Titaheluw

    Asisten Ombudsman RI Perwakilan Maluku Utara

    Instansi penyelenggara harus merubah paradigma pelayanan dari “dibutuhkan” menjadi “membutuhkan”

     OMBUDSMAN RI sebagai lembaga negara yang mengawasi penyelenggara negara dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik termasuk pemerintah, sejak tahun 2013 telah melakukan kegiatan survei kepatuhan pelayanan publik. Survei kepatuhan ini sejalan dengan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2015-2019 berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 2 Tahun 2015.

    Dalam Perpres ini, menempatkan langkah-langkah Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah untuk mematuhi UU 25/2009 Tentang Pelayanan pubik dalam peningkatan kualitas pelayanan publik yang salah satunya menegaskan kepatuhan terhadap standar pelayanan publik sebagai salah satu target capaian RPJMN.

    Objek survei ini adalah instansi penyelenggara pelayanan publik ditingkat Kementerian, Lembaga, Pemerintah Provinsi, Kabupaten dan Kota.  Hingga tahun 2017, Ombudsman RI bersama seluruh Kantor Perwakilan telah melakukan survei di 22 Kementerian, 6 Lembaga, 22 Provinsi, 45 Pemerintah Kota dan 107 Pemerintah Kabupaten pada periode Mei-Juli 2017.

    Di level pemerintah daerah pun dilakukan survei terhadap instansi vertikal di daerah (Lihat Ringkasan Eksekutif Hasil Penilaian dan Kompetensi Kepatuhan Terhadap Standar Layanan dan Kompetensi Penyelenggara Pelayanan Sesuai UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik Tahun 2017 hal 2). Entitas pemerintah baik di pusat dan daerah setiap tahun cenderung turun karena sebahagiannya telah masuk pada zona hijau (kepatuhan tinggi) sehingga tidak lagi dilakukan survei kepatuhan.

    Bisa dibilang entitas ini merupakan residu dari ketidakpatutan pemda terhadap UU Pelayanan Publik. Untuk Maluku Utara sendiri di tahun 2018 ini masih dilakukan survei kepatuhan di Pemerintah Provinsi, Kota Ternate, Kota Tidore Kepulauan, Kabupaten Halmahera Tengah, Kabupaten Halmahera Utara dan ditambah Kabupaten Halmahera Selatan.

    Berdasarkan hasil survei ini, terlihat sebagian OPD penyelenggara layanan sudah memiliki standar layanan, akan tetapi dalam menyusun dan menetapkan standar layanan tersebut tidak melibatkan masyarakat sebagai pengguna layanan. Maladministrasi ini setidaknya didasarkan pada dua aspek legal.

    Pertama, dari aspek substansi hukum (legal subtance ) bahwa pelibatan masyarakat merupakan kewajiban normatif instansi penyelenggara. Hal ini bisa dilihat dalam berbagai ketentuan yakni Pasal 20, Pasal 21, pasal 39 UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik jo Pasal 40, Pasal 41,Pasal 45, Pasal 46 PP 96/ 2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik jo Permenpan 15/ 2014 Tentang Pedoman standar pelayanan.

    Kedua, aspek budaya hukum (legal culture) adalah kepatutan masyarakat dalam standar pelayanan yang telah ditetapkan sangat bergantung pada sejauh mana publik tahu dan merasa diperhatikan terutama kendala dan hambatan yang dihadapi masyarakat atau dengan kata lain perlu diperhatikan harapan-harapannya tentang pelayanan publik kepada penyelenggara. Dengan demikian instansi penyelenggara dapat mengelola harapan tersebut sehingga sehingga kepuasan masyarakat dapat tercapai.

    Bagi instansi penyelenggara hal ini berguna agar masyarakat dapat memberikan bantuan untuk mengatasi keterbatasan-keterbatasan tersebut. Partisipasi masyarakat ini dilakukan sejak awal penyusunan yakni untuk membahas poko-pokok dalam standar pelayanan meliputi persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, biaya/tarif, jangka waktu pelayanan, produk pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan.

    Selanjutnya tahapan penetapan yakni masyarakat harus memastikan bahwa penyusunan standar pelayanan yang telah disepakati tidak terjadi perubahan. Terakhir tahapan pelaksanaan/ penerapan yakni masyarakat harus melaksanakan standar pelayanan dan mengawasi penyelenggaraan pelayanan ini didasarkan pada standar yang telah ditetapkan sekaligus memberikan masukan-masukan konstruktif demi perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik.

    Disaat yang sama, ada fenomena akut dimana sebahagiannya lagi OPD penyelengara pelayanan publik belum memiliki standar pelayanan. Padahal penetapan standar layanan merupakan kewajiiban hukum pemerintah sebagai instansi pelaksana pelayanan publik sebagaimana amanat pasal 20 dan Pasal 21 UU/25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik jo Pasal 22, Pasal 25 dan Pasal 33 PP 96/ 2012 Tentang Pelaksanaan UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik jo Permenpan 15/ 2014 Tentang Pedoman standar pelayanan.

    Standar pelayanan sendiri dibagi menjadi dua komponen yakni, pertama komponen standar pelayanan yang terkait dengan penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi: persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan. Kedua komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi: dasar hukum, sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dan evaluasi kinerja pelaksana. Namun dalam tulisan ini hanya difokuskan pada komponen pertama tadi yang terkait dengan penyampaian pelayanan (service delivery).

    Pada bagian ini memang perlu didorong kepada seluruh OPD penyelenggara layanan untuk tahu dan patuh terhadap kewajiban hukumnya sebagaimana amanat UU Pelayanan Publik dan ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

    Citizen Charter (Kontrak Pelayanan) di Inggris

    Dari beberapa kajian menunjukan diskursus menarik terkait standar pelayanan publik. Perlu kiranya menelisik bagaimana negara-negara lain terutama negara maju dalam membuat konsep/ gagasan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik terutama penyusunan dan penerapan standar pelayanan, salah satunya konsep Citizen Charter (Kontrak Pelayanan) di Inggris. Konsep ini sebetulnya tidak hanya diterapkan di Inggris tetapi kebanyakan negara bermodel Anglo-Saxon misal Irlandia. Belakangan konsep ini sudah menjadi isu penting dalam The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa.

    Menurut DR. Nuriyanto A. Daim, SH.,MH (Asisten Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur sekaligus Doktor Ilmu Hukum UNTAG Surabaya) dalam tulisannya Perbandingan Antara Standart Pelayanan Publik Di Indonesia Dengan “Citizen Charter” Di Kerajaan Inggris (https://nuryantoadaim.wordpress.com/2015/07/14/perbandingan-antara-standart-pelayanan-publik-di-indonesia-dengan-citizen-charter-di-kerajaan-inggris/). Beliau memaparkan bahwa pada awalnya “Citizen Charter” adalah merupakan dokumen yang di dalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang melekat dalam diri penerima dan penyelenggara pelayanan publik. Kemudian dalam perkembangannya, dalam dokumen tersebut disebutkan juga sanksi-sanksi apabila salah satu pihak tidak dapat memenuhi kewajibannya. Kemudian seiring dengan perkembangan konsep dan teori manajemen strategis, dalam “Citizen Charter” juga disebutkan visi dan misi organisasi penyelenggara jasa pelayanan, dan juga visi dan misi pelayanan organisasi tersebut.

    Dalam Citizen Charter, patron penting adalah masyarakat sebagai pengguna layanan itu sendiri. Sehingga yang terbangun adalah komitmen antara penyedia layanan dan pengguna layanan dalam bentuk kontrak terkait tentang jenis, prosedur, biaya, waktu dan cara memberikan pelayanan. Menurut Wahyudi Kumorotomo (Dosen Manajemen dan Kebijakan Publik UGM Yogyakarta dalam tulisannya Citizen Charter (Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan Strategis Untuk Mewujudkan Good Governance Dalam Pelayanan Publik), menguraikan bahwa Citizen Charter terdapat lima unsur pokok yang tercantum didalamnya antara lain visi misi pelayanan, standar pelayanan, alur pelayanan, unit pengaduan dan survey pengguna layanan.

    Dengan demikian, pada prinsipnya Citizen Charter ini menegaskan komitmen pemerintah terutama terkait standar yang tinggi, keterbukaan, informasi tentang target kinerja, pilihan yang praktis bagi pengguna layanan, non diskriminasi, aksesibilitas artinya kenyamanan pelanggan dan ada komitmen ganti rugi apabila terjadi kesalahan.

    Lebih lanjut DR. Nurmantyo A. Daim menyimpulkan bahwa persamaan antara standar pelayanan publik menurut UU Pelayanan Publik dan Citizen Charter adalah dirumuskan sebagai sebuah kesepakatan dan bersama yang bersifat terbuka; sebagai instrumen publik untuk mengontrol jalannya penyelenggaraan pelayanan; mengatur hak dan kewajiban penyedia dan pengguna layanan secara seimbang; layanan publik menjadi urusan dan tanggung jawab bersama antara pemerintah dan warga masyarakat.

    Dalam hal aspek perbedaannya, disimpulkan tidak ada perbedaan yang prinsip antara keduanya, standar pelayanan publik disusun dari program Citizen Charter di Kerajaan Inggris. Perbedaan keduanya hanya pada pelaksanaannya saja, jika Citizen Charter sudah dilaksanakan berpuluh-puluh tahun, sedangkan standar pelayanan publik hanyalah merupakan norma UU yang belum dilaksanakan seluruhnya oleh Pemerintah RI.

    Sebagai akhir dari tulisan singkat ini, sebenarnya Citizen Charter ini telah diuji coba oleh kawan-kawan dari para PSKK dan MAP Universitas Gadjah Mada di beberapa daerah di Indonesia. Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan, kependudukan, dan  perijinan. Sebagai contoh, di kota Blitar, fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas, di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk), HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan, dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha), sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran.

    Semoga apa yang dilakukan oleh kawan-kawan PSKK dan MAP Universitas Gadjah Mada ini ditiru oleh perguruan tinggi, NGO dan stakeholder lainnya untuk mendorong penyusunan standar layanan di instansi penyelenggara berbasis partisipatif. Syukur dofu. (***)

    LEAVE A REPLY

    Please enter your comment!
    Please enter your name here